A PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS BANCÁRIOS E SUA RELAÇÃO COM A SATISFAÇÃO E A INTENÇÃO COMPORTAMENTAL DOS CLIENTES NA PANDEMIA DA COVID-19 - Larissa Cristina Miranda Alves; Nádia Carvalho; Alyce Cardoso Campos; Rita de Cássia Leal Campos; Gustavo Nunes Maciel (Gestão & Regionalidade, 2025)
O distanciamento social causado pela COVID-19 levou as instituições financeiras a utilizarem o atendimento remoto como alternativa ao presencial. Apesar dos bancos terem iniciado esse movimento anteriormente, com o advento do universo online, fica o questionamento sobre o impacto desse movimento sobre os clientes. Portanto, o objetivo deste trabalho é analisar a relação entre a percepção dos clientes de instituições financeiras sobre a atuação dos funcionários da linha de frente, a satisfação e a intenção comportamental dos clientes, durante o distanciamento social. A pesquisa tem natureza descritiva-quantitativa, sendo realizada uma modelagem de equações estruturais com os dados coletados através de uma survey. A pesquisa mostrou que o conhecimento, competência, segurança e facilidade de relacionamento do funcionário das instituições bancárias geram um sentimento de acolhimento, satisfação, felicidade e encantamento no cliente, fazendo com que ele volte a usufruir de produtos e serviços e a indicar a instituição para amigos e familiares.