Analisis Pengaruh Kualitas Layanan BCA Mobile terhadap Tingkat Kepuasan dan Liyalitas Nasabh Berdasarkan Model E-S-Qual dan E-Recs-Qual - Roshidah Nur Halimah; Yusi Tyroni Mursityo; Alfi Nur Rusydi (Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 2022)
Turunnya indeks brand BCA Mobile secara signifikan pada tahun 2019 serta banyaknya kritik terkait layanan di App Store dan Play Store menjadi alasan utama penelitian ini dilakukan, dengan tujuan mengetahui seberapa besar pengaruh mutu layanan BCA Mobile pada kepuasan serta loyalitas nasabah BCA Kota Surabaya. Skala E-Service-Quality dan E-RecoveryService-Quality yang telah dimodifikasi sesuai kebutuhan adalah acuan model penelitian. Sampel penelitian berjumlah 100 orang pengguna BCA Mobile Kota Surabaya yang dikumpulkan menggunakan metode purposive sampling. Analisis parametrik dengan menggunakan regresi linier berganda dan uji korelasi Rank Spearman digunakan dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas efficiency, system availability, fullfilment, privacy, compability of mobile devices, responsiveness, dan contact berpengaruh signifikan secara simultan dengan tingkat korelasi sejumlah 54,8% pada variabel terikat satisfaction. Sementara secara parsial, hanya variabel efficiency dan compability of mobile devices yang memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan nasabah. Selain itu diketahui bahwa variabel bebas satisfaction memiliki hubungan positif dan berpengaruh secara signifikan sejumlah 22% pada loyalitas.. Dapat disimpulkan bahwa BCA Kota Surabaya perlu meningkatkan kualitas layanan BCA Mobile karena memiliki pengaruh signifikan pada persepsi nasabah terkait kepuasan supaya pengguna dapat lebih loyal.